第169章 先行垫付！

黑色宾利停在淘宝运营中心楼下。 隔着玻璃幕墙，都能看见客服大厅里一片忙乱。 林川推门进去。 马云已经到了。 他站在客服主管旁边，手里攥着一叠打印出来的投诉单，脸色阴沉。 他不是没经历过风浪。 阿里当初快发不出工资的时候，他也能拍桌子喊兄弟们挺住。 可这一次不一样。 用户刚开始信任就被骗。 再想让他们相信网上买东西，就难了。 “林总。” 马云快步迎上来，声音还算平静。 “现在投诉还在增加。” 叶知秋跟在林川身后，递上最新汇总。 “截至四点十五分，共一百三十二起。” “主要集中在广州、杭州、上海、南京、深圳。” “品类全是高价电子产品，数码相机、笔记本、手机、进口随身听。” 客服主管接过话。 “金额最低两千一，最高一万三。” “共同点是物流显示签收，买家反馈收到砖头、空盒、旧杂志。” “卖家那边全部否认掉包。” “卖家已经申请提现，但是事发突然，我们没让提。” 林川接过报表站在大厅中央，目光扫过屏幕上的投诉曲线。 不是自然投诉。 自然投诉不会这么统一。 品类统一，时间统一，媒体节奏也统一。 马云低声道：“我建议先发声明。” “承诺调查，安抚用户。” 叶知秋也开口。 “公关部已经准备好了两套方案。” “一套强硬，追究恶意造谣。” “一套温和，强调平台正在核查。” “另外，几家门户那边，我们可以让他们把头条撤下来。” 林川抬眼。 “撤下来？” 林川把报纸扔到桌上。 “支付宝卖的是信任。” “出了事，第一反应去压热度，用户会怎么想？” 没人接话。 林川声音不高。 “他们会觉得，我们心虚。” “会觉得，平台和卖家是一伙的。” “会觉得，钱进了支付宝，就进了黑箱。” 马云眉头紧皱。 这句话，戳中了他最怕的地方。 林川转身看向客服大厅。 “通知下去。” “第一，所有涉事订单，立即冻结。” “第二，所有关联卖家账户，暂停提现。” “第三，所有买家先登记，三小时内必须有专人回拨。” “第四，平台不删帖，不控评，不撤头条。” 叶知秋立刻记录。 几个年轻客服抬起头，看着林川。 他们之前只在新闻里见过这个名字。 九州老板。 百亿资本。 互联网无冕之王。 “林总，那买家的损失？” “先行垫付。” 林川没有犹豫。 叶知秋抬头。 “全部吗？” “全部。” 林川说：“只要初步符合投诉条件，支付宝先行垫付。” “后续查明买家恶意，追偿。” “查明卖家造假，封号、起诉、移交公安。” “查明物流环节有问题，物流公司连坐。” 马云吸了一口气。 “这样会被人薅羊毛。” “嗯。” “但这笔钱，必须花。” 马云把手里的投诉单慢慢放下。 “我同意。” “阿里也一起承担。” 林川看他一眼。 “你现在可没钱。” 马云被噎了一下。 旁边几个高管差点没绷住。 林川补了一句。 “先欠着。” 马云咧了咧嘴。 “行，记账。” 林川转向技术负责人。 “把所有涉事订单拉出来。” “按卖家、物流单号、收货城市、付款账户、发货重量、签收时间分类。” “再查两件事。” 技术负责人立刻上前。 “林总您说。” “第一，涉事卖家注册时间。” “第二，收款账户是否存在同一开户行、同一开户地址、同一设备登录。” 技术负责人眼睛一亮。 “您怀疑是一批号？” “不是怀疑。” 林川指了指报纸。 “这是批量作案。” “能在两小时内让上百个投诉同时爆发，买家、卖家、物流、媒体，至少有一环被人统一组织。” “单个骗子没这个能力。” “普通纠纷也没这个节奏。” 叶知秋立刻接话。 “我让法务和风控一起查资金流。” “另外让顾氏物流那边配合，核对涉事物流单。” 林川摇头。 “不只顾氏。” “圆通、申通、邮政、民营小线，全查。” “今天晚上十二点前，我要看到每一单的重量变化。” 客服主管愣住。 “重量变化？” 马云反应过来。 “发货称重，转运称重，派送称重。” “相机和砖头重量不一样。” “空盒更不一样。” 林川点头。 “如果发货时重量正常，中途变轻，是物流环节。” “如果发货时重量就不对，是卖家。” “如果全程重量正常，买家开箱后说是砖头，那就查买家。” “让数据说话。” 这几个字落下，技术部的人立刻动了。 白板被推到大厅中央。 卖家编号、城市、金额、物流公司，被一列列写上去。 淘宝成立以来，第一次真正意义上的平台风控战，在一片电话铃声里启动。 马云走到林川身边，低声道：“如果背后真有人推，应该还是张家？” 林川没有立刻回答。 张家刚在地产战场吃了闷亏。 明面上，他们卡不住九州。 贷款没卡死。 张江没停成。 支付宝还顺势成了银行转型的入口。 张临天不会甘心。 但这次手法太明显，也有些低级，这不像他。 “先别下结论。” 晚上六点。 第一批分类结果出来。 技术负责人拿着报表冲进临时会议区。 “林总，马总，有发现。” “说。” “涉事一百三十二单里，有七十九单来自同一批新卖家。” “注册时间集中在半个月前。” “店铺资料看起来不同，但登录IP高度重合。” “其中二十六个账号，用过同一个网吧出口IP。” 叶知秋迅速问：“哪里？” “广州天河。” 技术负责人翻页。 “另外，这批卖家的收款账户分属六家银行，但开户地址集中在两个营业网点。” “开户经办人还没查到。” 林川拿过报表。 “物流呢？” “更怪。” 技术负责人指着另一组数据。 “发货称重正常。” “中转称重也正常。” “最后派送前，部分包裹重量异常。” “但异常记录没有同步到淘宝系统。” 马云脸色一变。 “是派送环节？” “不一定。” 林川看着数据。 “也可能有人故意制造末端异常。” “买家那边呢？” 客服主管赶紧递来另一份表。 “回拨了三十七个买家。” “情绪都很激动。” “其中一个广州买家已经报警，就是报纸上的那位。” ”刚刚还打电话过来。“ 林川抬头。 “哪条线？” 客服主管指向第三排。 “十二号工位。” 林川没有说话，径直走过去。 十二号工位坐着一个二十出头的女客服。 电话那头，一个男人正在怒吼。 “你们淘宝就是个骗子平台！” “那可是我的积蓄啊！？” 女客服看见林川走来，慌忙想起身。 林川按住她的椅背。 “继续。” 女客服声音发颤。 “先生，请您先不要激动，我们平台已经启动核查……” “核查个屁！” 电话那头骂声更大。 “媒体都曝光了，你们才知道装好人？” “我告诉你们，今天不退钱，我借钱也要去你们公司门口拉横幅！” 大厅里不少人望过来。 马云也走了过来。 林川伸手。 “耳麦给我。” 女客服愣住。 叶知秋下意识想拦。 “林总……” 林川看她一眼。 叶知秋把话咽了回去。 林川坐到客服工位前。 他戴上耳麦。 屏幕上，是那笔订单的详情。 买家姓名，广州。 金额，四千五百。 商品，索尼数码相机。 物流显示，已签收。 林川按下通话键。 “我是林川。” 电话那头顿了一下。 随即冷笑。 “林川是谁？你们客服主管？”